یکی از مهم ترین اقداماتی که در سال‌های اخیر در زمینه تسهیل فرایند مشتری مداری صورت گرفت، راه اندازی سیستم تلفن گویا (IVR) است. تلفن گویا یا پاسخ صوتی تعاملی، یک فناوری سیستم تلفن خودکار است که به تماس‌گیرندگان این امکان را می‌دهد تا از طریق سیستم صوتی از پیش ضبط‌شده، بدون صحبت با اپراتور به اطلاعات دسترسی داشته باشند. و همچنین از طریق انتخاب گزینه‌های منو در صفحه کلید، مشتریان را به بخش مورد نظر وصل می‌کند. در این مقاله به معرفی اهمیت، مزایا و مهم‌ترین فاکتورهای موثر در انتخاب سیستم تلفن گویا می‌پردازیم. اگر به دنبال انتخاب یک سیستم IVR مناسب برای مجموعه خود هستید، این مقاله را از دست ندهید.
سیستم تلفن گویا (سیستم IVR) چیست؟
مطمئنا چنین تجربه ای را داشتید که هنگام تماس با بخش پشتیبانی یک شرکت یا دریافت نوبت مطب، با یک صدای ضبط شده روبرو شوید. ابتدا یک صدای از پیش ضبط شده، سوالاتی شده را می خواند و شما از میان گزینه های پیش رو یکی از آن ها را شماره گیری می کنید. آنچه پشت این فناوری است، سیستم تلفن گویا است.
IVR مخفف عبارت Interactive Voice Response ، یک فناوری سیستم تلفن گویا است. سیستم مخابراتی IVR امکان ارتباطات تلفنی و انتقال صدا از طریق شبکه‌های دیجیتالی فراهم می‌کند. با این فناوری، تماس‌های دریافتی به طور خودکار مطابق با نیازهای شما دسته بندی می‌شوند و به کارشناس مربوطه هدایت می‌شوند. با فشردن یک دکمه روی تلفن، مشتری می تواند خودش تصمیم بگیرد که بر اساس درخواستش به کدام کارمند مرکز تماس یا کدام بخش وصل شود. سیستم‌های تلفن گویا (تلفن IP) معمولاً توسط سازمان‌ها برای مدیریت تماس‌ها به بخش مربوطه یا ارائه اطلاعات از طریق پیام‌های از پیش ضبط شده، استفاده می‌شوند.
تاریخچه تلفن گویا
ریشه IVR می‌تواند به دهه ۱۹۳۰ برگردد، زمانی که آزمایشگاه‌های بل با موفقیت صدای انسان را برای اولین بار آزمایش کردند. آنها با ایجاد ماشینی که می تواند صدای انسان را تکرار کند، راه را برای سیستم های تلفن گویا مدرن و انقلابی در تلفن هموار کردند. با اینکه سیستم تلفن گویا در سال ۱۹۳۰ اختراع شد، ولی در دهه ۱۹۷۰، این فناوری شروع به خودکار سازی وظایف کرد وبه همین دلیل با قیمت بالا در نظر گرفته شد.
از آنجایی که مراکز تماس در اواخر دهه ۱۹۹۰ به پلتفرم های چند رسانه ای مهاجرت کردند، شرکت ها شروع به سرمایه گذاری در یکپارچه سازی تلفن کامپیوتری (CTI) با سیستم های IVR کردند. تلفن گویا برای بسیاری از مراکز تماس حیاتی شد و به عنوان عاملی عمل کرد که داده‌های مشتری را جمع‌آوری می‌کرد تا مسیریابی هوشمند را ممکن کند.
از دهه ۲۰۰۰، ivr رایج تر و ارزان تر شد. این به دلیل افزایش قدرت CPU و مهاجرت برنامه های گفتاری از کد اختصاصی به استاندارد VXML بود.
